La experiencia de usuario no es lo mismo que la experiencia de cliente.

Mientras que la mayoría de diseñadores Influyen de forma directa en la experiencia de usuario UX, también es necesario comprender el amplio contexto de la experiencia de cliente CX. La experiencia de cliente representa cada paso del recorrido desde que los usuarios comparan precios, cuando los usuarios prueban el producto, hasta cuando los usuarios recurren al servicio al cliente en caso de no cumplirse sus requerimientos.

En esta ocasión exploraremos los matices de cada campo, y cómo una mejor comprensión del CX te ayudará a convertirte en un mejor diseñador UX.

¿Qué es la experiencia de usuario?

La UX es la experiencia del usuario/cliente con respecto a un producto digital, ya sea una página web, una aplicación web, o un software. El diseño de la interface, la usabilidad, arquitectura de información, navegación, comprensión, facilidad de aprender, jerarquía visual, etc. se combinan de forma estratégica para crear una UX positiva o negativa.

El objetivo de los diseñadores UX, entonces, es asegurarse de que la marca diseñe productos que resuelvan el problema adecuado de manera eficiente y agradable.

 

¿Qué es la experiencia de cliente?

La CX posee un alcance mayor. Es la experiencia de los clientes con todos los canales de la marca, incluyendo un producto en específico como una aplicación. El CX es un concepto amplio que comprende todos los canales y todos los productos dentro de una misma marca, y cómo el usuario se siente con respecto a ellos.

Por lo general, la CX se refiere a cómo los usuarios perciben:

• El servicio al cliente
• La publicidad
• La reputación de la marca
• El proceso de ventas
• La imparcialidad de los precios
• El envío del producto
• Incluso la experiencia de usuario de cada producto

El objetivo de una experiencia de cliente es alinear las estrategias de negocio con una actual experiencia general de cliente, teniendo en mente su felicidad.

 

Las diferencias: UX vs. CX

Ilustremos las diferencias con dos ejemplos.

Mala UX y buena CX

Primero, imaginemos que has adquirido una aplicación móvil que edita fotos en tu teléfono.

Lo compraste porque te encanta los programas como Photoshop, y quieres dichas funciones detalladas en tu teléfono, sobre todo una en particular. Sin embargo, cuando comienzas a utilizar la aplicación, encuentras confusa la interfaz y no puedes encontrar la función que querías. (UX)

Afortunadamente, ellos cuentan con una línea de ayuda. Los llamas, y un amigable representante de servicio al cliente responde con rapidez y te explica, paso a paso, cómo acceder a la función que querías. Todo parece claro ahora. Además, te da un crédito de $25 por los inconvenientes. (CX)

Este es un buen ejemplo de una mal UX pero buen CX. La interfaz de la aplicación se organizó de forma confusa y deficiente, provocando una mala experiencia al usarlo. Sin embargo, la experiencia con los otros aspectos de la aplicación de la marca –el servicio al cliente y el crédito gratuito –fueron geniales.

Pero puede funcionar en ambas formas. El segundo ejemplo a continuación es muy común.

 

Buena UX y mala CX

Quieres ordenar tickets de avión. Consideras que es más sencillo ingresar a la página web de una aerolínea para consultar y comprar los tickets. Estás en lo cierto. A pesar de nunca antes haber hecho una compra así online, la interfaz es auto explicativa, cuenta con una navegación clara, y rápido tiempo de carga que te permite encontrar y reservar el vuelo perfecto en menos de 10 minutos. (UX)

No obstante, una vez que llegas al aeropuerto, la historia es completamente diferente. Hay pocos stands de registro y la línea es innecesariamente larga. El encargado es mal educado y no te gusta cómo el personal lanza tu equipaje. En el mismo vuelo, el servicio no mejor para nada. (CX)

Mientras que un aspecto de la marca, en este caso la aplicación, puso satisfacer tus necesidades, las otras áreas no lo hicieron. No importa cuán buena fue la experiencia de usuario de la aplicación, no compensa los otros servicios, que al final dañan la experiencia de cliente en general. Finalmente: no estás feliz con el dinero invertido en comparación al servicio recibido.

Para clientes satisfechos, necesitas mantener una consistencia entre la UX y la CX.
Los clientes interpretan todos los eventos como una experiencia general de marca, o están completamente satisfechos o no lo están.

Artículo cortesía de Staff Digital, agencia de marketing digital en Lima, Perú.